Quanto Vale o Seu Cliente?

No universo do marketing e vendas, determinar o valor de um cliente é uma tarefa fundamental. Para isso, é necessário dividir o investimento dedicado a essas áreas pelo número de novos clientes conquistados, resultando no custo de aquisição por cliente.

No entanto, ir além dos números é essencial: é preciso calcular quanto de receita esse cliente gera anualmente para a empresa, revelando o verdadeiro valor do cliente. Perder um cliente não implica apenas o custo de aquisição, mas também a receita contínua que ele proporciona. A redução dessas perdas é uma prioridade para qualquer empreendimento.

A história nos ensina que essa abordagem foi priorizada pela Sears quando adotou o famoso slogan "Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta". Logo, supermercados e outras redes seguiram o mesmo caminho. A ideia por trás é clara: é mais econômico receber uma devolução e devolver o dinheiro a um cliente insatisfeito do que perdê-lo. Essa estratégia pioneira moldou o cenário empresarial, estabelecendo a competição feroz pela conquista e retenção de cada cliente.

No cenário das vendas online, a política de devolução de produtos é uma regra básica para qualquer participante desse mercado. O custo associado a isso, no final das contas, é compartilhado entre a loja e o fabricante, ambos comprometidos em aceitar devoluções sem encargos. Quando consideramos os comentários negativos postados por clientes insatisfeitos nas redes sociais, o prejuízo se torna incalculável.

Você já se perguntou o que acontece com os produtos devolvidos às lojas e fabricantes? Pelo menos aqui nos Estados Unidos, na maioria dos casos, especialmente em roupas e acessórios, esses itens são descartados.

Um estudo sobre o tema revelou que um aumento de apenas 2% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de até 10% nos lucros de uma empresa. Investir em treinamento de funcionários para manter clientes demonstra ser mais econômico do que constantemente buscar novos clientes.

Em suma, o valor estratégico do cliente vai além dos números e envolve uma abordagem holística que engloba a satisfação do cliente, a gestão de devoluções e a retenção como pilares fundamentais para o sucesso empresarial.

Lineu Vitale